我要說些21世紀
領導的簡單的小道理
現在是21世紀，我們應該要看的東西
和我今天鼓勵大家去想想的事情
要回溯到我們上學的時候
回溯到我們學算數的時候
我認為該想想我們到底數了些什麼
因為我們真正在意的事
才算數
我先從小故事說起
這是范姱嬬
1986年的時候從越南移民到這
把名字改成薇薇安
希望能夠融入這裡的生活
她的第一份工作
是在舊金山市中心的汽車旅館當清潔人員
事實上，她工作三個月後
我恰巧買了那間旅館
所以薇薇安跟我共事了23年
那時候是1987年
我26歲，心理充滿了理想
我開始經營飯店，稱為「人生之樂」
這是個非常不切實際的名字
因為我想創造生活的快樂
這就是我第一個收購的旅館，
是以時計費，供人「休息」的汽車旅館
在舊金山的市區内。
我跟薇薇安一起工作的時候
我發現她工作的方式
有「人生之樂」的特質。
這讓我既疑惑又好奇
怎麼可能有人
會喜歡以掃廁維生
所以我就觀察薇薇安，發現
她並非以掃廁所為樂
她的目標、職志
並不是成為世界第一的廁所清潔工
她在意的是情感的聯繫
是同事、顧客、和自己間的關係。
鼓舞並讓她覺得有意義的是
她的工作，而這份工作
其實是照顧異鄉遊子。
因為薇薇安深知離鄉背井的感受。
這二十幾年前
人性溫暖的例子
幫助我度過上一個
經濟衰退。
網路股泡沫化以及911事件開始的時候
讓舊金山的灣區酒店的收入
大幅減少
是美國史上的新低。
當時我們是灣區最大的業者
所以受到的衝擊非常大。
也同樣是那時候
美國國内抵制吃薯條
其實也不盡然，
應該說，我們不吃「法式薯條」開始吃「自由薯條」
抵制全部跟法國有關的東西
我公司的名字「人生之樂」就是法文
所以我就陸續收到
從阿拉巴馬和橘郡等地來的信
說要抵制我的公司
因為他們認為我們是法國公司
然後我就回信說
我們不是法商！我們是在舊金山的美國公司！
接著我收到了一封回信說：「噢！那更糟！」
（笑聲）
所以有一天
我覺得有點鬱悶，不太快樂
我就到辦公室附近的書店逛逛
一開始我只在商業叢書區
找尋解決方法
但是我的頭腦真是太混亂了
所以我很快就逛到勵志叢書區
就在那，我再讀了
亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論。
我大學時候修了門心理學
學到了亞伯拉罕·馬斯洛
很多人都熟悉他的需求層次理論
我在那坐了四個小時
整個下午都在讀馬斯洛的書
使我體認到了一些
大部分領袖都具備共同的特質。
在企業内最簡單清楚的事實之一
卻也是我們常忽略的
那就是：「我們都是人。」
不管我們在事業上的角色為何
在職場上
都有自己的需求層次。
接著我讀了更多馬斯洛的書
我漸漸發現
其實馬斯洛稍後
想把個人的需求層次理論
套用到群體
套用到組織，特別是商業組織
但不幸的是馬斯洛英在1970年英年早逝
所以他並沒能完全實現那夢想。
我發覺網路股泡沫化的時候
我人生的階段任務就是跟馬斯洛對話。
這也是幾年前我所做的
把需求層次理論的五層金字塔
變成我所謂的「轉型金字塔」
包括生存、成功、轉型
這金字塔不只是事業的基石，更是人生的基石。
我們開始問自己
要如何滿足公司内
主要員工高階的需求
也就是轉型需求
這三層的需求層次
其實跟馬斯洛的
五階層需求層次有關
可是當我們要著手衡量
員工和顧客的高階需求的時候
我才發現，我們沒有衡量標準。
不知道怎樣衡量才是對的。
所以我們反問自己
還有什麼我們看不見的變數
可以用來實際地評估
員工的感覺
或是顧客跟我們的情感聯係度
舉例來說，我們問員工說
你們了解我們公司的服務宗旨嗎？
你們認同我們的服務宗旨嗎？
你們能為公司帶來任何改變嗎？
你們真的覺得自己的工作對公司有影響嗎？
我們也問顧客
是否覺得和我們有
七種程度不同的情感的聯係。
神奇的是，藉由問這些問題
還有漸漸注重金字塔頂端的需求後
我們竟然讓顧客的忠誠度提高了。
顧客對我們的忠誠度疾速攀升
員工的離職律也降低到
產業平均的三分之一。
網路股泡沫化為期五年
那五年裡，我們的營業規模變為三倍。
之後我跟其他領導者聊天
問他們如何撐過那段時期
我聼到的都是
他們只管理有形的看得到的
他們能看到的就是金字塔底端
有形的資產
大家都沒看倒金字塔上層
無形的資產。
所以我開始問自己
要如何讓大家重視無形的資產？
如果大家跟企業家一樣，只管理能夠量化的
也就是人生中有形的資產
我們就會失去金字塔頂端的所有東西。
所以我繼續作了一些研究
發現一則調查顯示
百分之九十四的
企業領導者相信
對於自己的企業來說，無形資產是很重要的
包括智慧財產
企業文化、品牌忠誠度。
但是其中只有百分之五的企業主
真的有一套標準來衡量事業上無形的資產。
跟企業主一樣，我們也知道
無形資產很重要
但是壓根不知道怎麼衡量無形資產。
愛因斯坦說
不是所有算的出來的東西都有意義
有意義的事情不一定算的出來。
我不想跟愛因斯坦爭論
但最有價值的東西
無論是人生中還是事業上
都算不清，也估不得
難道要任由生命陷在
對世俗東西的計算嗎？
因爲對這量化的問題百思不解
讓我拋掉執行長的頭銜一個禮拜
飛到喜馬拉雅山區
這地方已經藏在神祕的面紗後好幾世紀了
就是人們口中香格里拉。
香格里拉就是從金字塔底部的生存層
轉型成功的例子
值得借鏡。
我去了不丹
不丹的國王還是少年，頗具好奇心
在1972年
他的父親去世兩天後
不丹國王便登基
那時國王年僅17歲，他開始思考一些問題
一些聼起來像初學者的問題。
在他剛開始統治不丹的時候
有一次去印度拜訪
有個記者問國王
不丹的國内生産毛額
不丹的國内生産毛額有多少
國王的那時的囘答
影響了四十年後的我們。
國王說，我們為什麼那麼執意、
注重國内生産毛額
我們為什麼不多注意，
國内幸福毛額
事實上，國王要我們多想想
成功另外的定義
也就是後來的
GNH，或稱為國内幸福毛額。
大多數的國家領導者都不注重GNH
或者認為這只是「佛教經濟學」
但國王卻很認真
這是重要的一刻
因為這是第一次
在近兩百年來
有領導人物提出
幸福的無形價值。
兩百年前也有領導者提過
那人就是提出「獨立宣言」的湯瑪斯傑弗遜
兩百年後
不丹王提出幸福的無形價值
正是我們該去衡量的
而且我們是應該要珍視的
身為政府官員，理應如此。
在他執政的三十六年中
確實去衡量
且提昇不丹的幸福指數。
不丹國王最近還把自己的國家
從絕對君主制變成君主立憲制
改革期間沒有傷亡，也沒有政變
對那些不太了解不丹的人來說
不丹是世上最年輕的民主國家，現在才兩歲。
我跟其他領導者參加GNH運動的時候
才真正了解他們在做什麼。
我跟首相處了一段時間
晚宴時，問了首相一個很直接的問題
我問首相
「你們怎麼能創造、衡量
摸不到的東西
也就是『幸福』？」
首相非常有智慧，跟我說
我告訴你呀，不丹並不是要創造幸福
我們創造的是環境，讓幸福來臨的環境
也就是說，我們為幸福建造家園
哇！那可真有趣！
首相又說這藝術的背後，有著科學根據。
我們創造了四大項目
九個關鍵指標
七十二個單位
來計算國民幸福毛額
其實，其中一種關鍵指標就是
不丹人覺得
自己每天怎麼花時間的情況為何
這問題問的真好
你對自己每天花時間的情況覺得滿意嗎？
時間這資源
對現代來說是極其珍貴的
當然
這少量的無形資料
並不記入GDP的算式裡
在喜瑪拉雅山上的那七天
我開始構思
我所謂的情緒方程式。
這方程式著重在很久以前讀的東西上
就是史查鐵的著作
有人知道這個人嗎？誰知道？
史查鐵再1954年時寫了「人生真趣」
書中提到幸福
並不是擁有你想要的東西
而是珍惜你所有的。
換句話說，我覺得不丹人認為
幸福就是珍惜所有
想一下，“感激”除以
欲望
等於滿足
不丹人不是在跑步機上
不斷追尋自己沒有的。
不丹人的信仰、孤立的情勢
對本土文化的崇高敬意
還有現在國内幸福毛額的原則
都讓不丹人感激
握在手中的東西。
我們在座有多少位TED會員
把時間花在
方程式的下半部，也就是分母上？
我們的文化頭輕腳重
很多方面都是如此
笑聲
其實，西方國家的人
常常把追求幸福掛在嘴邊
好像幸福是在外頭
要去追求的東西或很多的東西。
其實，你查查字典
很多字典對「追求」的定義是
「帶著惡意追逐」
我們會帶著惡意追逐幸福嗎
好問題！回到不丹
不丹的北方和南方的鄰國（中國和印度）
住著全世界百分之三十八的人口。
這個小國
在發展完全的產業裡，像新人般
真的能夠像火星塞一樣
影響二十一世紀
中國和印度的中產階級嗎？
不丹真的出口了一樣獨特的東西
是新的全球幸福指數。
目前約四十個國家
在研究自己的國民幸福毛額。
今年秋天你可能聽過
法國總統薩柯齊
宣布為期一年半的研究結果
該研究由兩位諾貝爾經濟學家主導
著重在法國人的幸福及健康。
薩柯齊認為
國家領導者不應該
一直強調國内生産毛額
應該開始考量新的指數
就是某些法國人口中的「人生之樂指數」
我喜歡這說法
這是個品牌合作的機會。
三天前，就在TED這裡
有卡麥隆的聯播
卡麥隆是英國下任總理候選人
他引用了我最愛的演講之一
勞伯甘迺迪在1968年的演講中
提到我們太過短視
並注重在錯誤的事上
GDP就是其一
我們應該要轉移重心。
我把勞伯甘乃迪的演講内容
整理成這個資產負債表。
GDP其實包括了很多項目
甘迺迪說
從空氣污染
到濫砍紅杉都在GDP的範圍内。
但是不包括小孩子的健康
還有官員是否清廉。
看看這兩個欄位
難道你不覺得
這是該想出新的算法的時候了嗎？
想個新的方法來衡量
人生中，重要的是什麼？
（掌聲）
勞伯甘迺迪在演講尾聲提到
國内生産毛額概括了大部分的東西
但是不包括讓人不虛此生的東西
哇！
所以我們要怎麼做呢？
我就說說大家可以開始做的事吧
至少在這國家，從現在算起的十年。
美國到底為什麼
要進行2010年人口普查
這普查耗資100億元
問了十個真的很簡單的問題
但這十個問題都是具體的。
都是關於人口的統計
大概是住哪、跟多少人住
有沒有自己的房子
大概就是這些
我們不問有意義的指標。
我們不問重要的問題。
我們不過問無形的東西。
馬斯洛很久以前說過
你們聽過，但不知道這是馬斯洛說的
「如果你只有鎚子」
「其他東西看起來就會像釘子」
大家都被工具騙了
原諒我這麽說。
（笑聲）
大家都被工具擺了一道
國内生産毛額是我們的鎚子
釘子就是十九、二十世紀
工業的鼎盛時期的成功。
但是目前百分之六十四
的全球GDP
是無形產業，也就是服務
是我身處的服務業。
有形產業只佔了百分之三十六
如製造業還有農業
所以是該找大一點的計算工具的時候了。
另外找個計算工具
算的不只是顯而易見的有形資產
而是計算我們真正寶貴的東西
就是無形資產。
我想我是個好奇的執行長
我大學的時候也很好奇，主修經濟
我知道經濟學家測量所有的東西
以生產和消費的有形單位測量
好像每個有形的測量單位
都完全一樣。
其實不然。
事實上，我們身為領導者，要學的是
我們真的能改變
生產單位的品質
我們可以創造環境
讓員工實踐使命。
其實，以薇薇安來說
薇薇安的生產單位
並不是有形的工作時數
而是創造的無形差別
工作的那一小時創造的差別。
這是戴夫·阿淩戴爾
是我們旅館的忠實顧客
在我們那住了上百次
在過去的二十年裏。
戴夫對這旅館很忠心
因為薇薇安跟同事跟他建立起了感情
薇薇安和同事為戴夫創造了幸福的棲地。
戴夫跟我說
薇薇安和其他員工永遠值得信任
讓人賓至如歸。
為什麼
商業領導者和投資人
常常都忽略
創造員工的快樂
這個無形的資產
和資金收益
這個有形的資產之間的關連
士氣高昂的員工和龐大的獲利
不是單一的選項
而是可以兼顧的
事實上，士氣高昂的員工通常
都可以讓公司多賺點錢
所以世界現在需要的
在我看來
是商業領導者和政治領導者
都知道怎麼衡量幸福。
我們算數
我們依賴員工
真正重要的是我們計算時
要把“人”也算進考量裏。
旅館的清潔婦教了我這個道理
一國之君也這樣教我
從今天起
你可以衡量什麼？
不管在工作或商業上，
計算哪幾樣東西，
可以使你的生活變得有意義？
非常感謝各位
（掌聲）