W "Blues Brothers", świetnym filmie z lat 80.,
jest taka scena, kiedy John Belushi odwiedza po raz pierwszy Dana Aykroyda
w jego mieszkaniu w Chicago.
Mieszkanie jest ciasne, małe
i tylko metr dzieli je od torów kolejowych.
Kiedy John siada na łóżku Dana,
przejeżdża pociąg
i wszystko w pokoju zaczyna się trząść.
John pyta: "Jak często przejeżdża pociąg?".
Dan odpowiedział: "Tak często, że nawet nie zauważysz".
I wtedy coś spada ze ściany.
Wszyscy wiemy, o czym on mówi.
Jako istoty ludzkie przywykamy do codziennych spraw
bardzo szybko.
Moją pracą jako projektanta produktu jest dostrzeganie tych rzeczy,
poczucie ich i poprawienie.
Na przykład ten owoc.
Widzicie tę małą naklejkę?
Nie było jej tu, kiedy byłem dzieckiem.
Ale ktoś kiedyś wpadł na świetny pomysł,
żeby umieścić naklejkę na owocu.
Po co?
Żeby przy kasie w sklepie
szło szybciej.
Wspaniale!
Dzięki temu możemy szybciej robić zakupy.
Ale pojawił się nowy problem.
Kiedy przychodzimy do domu głodni
i widzimy ten dojrzały, soczysty owoc,
chcielibyśmy go od razu zjeść.
Tylko że teraz musimy uważać na tę małą naklejkę.
Trzeba ją zdrapać, niszcząc owoc.
Potem zrolować palcami...
Wiecie, o co chodzi?
A potem próbować odkleić ją od palców.
(Brawa)
To nie jest zabawne,
ani trochę.
Ale tu zachodzi coś interesującego.
Każdy ma pewnie podobne odczucia, robiąc to po raz pierwszy.
Chce zjeść owoc.
Czuje niezadowolenie.
Chce się w niego wgryźć.
Za 10 razem
niezadowolenie jest mniejsze
i po prostu zdziera się naklejkę.
Za setnym razem, przynajmniej jeśli chodzi o mnie,
przywykłem do tego.
Po prostu wziąłem owoc,
zdrapałem naklejkę, spróbowałem ją odkleić z palców,
a potem zacząłem szukać
kolejnej naklejki.
Po co to wszystko?
Czemu przywykamy do codziennych rzeczy?
Nasz mózg ma ograniczone możliwości,
więc codzienne czynności zapamiętuje jako nawyki,
żeby mieć więcej zasobów do nauki nowych rzeczy.
To proces nazywany habituacją
i jest najbardziej podstawowym sposobem uczenia się.
Habituacja nie zawsze jest zła.
Pamiętacie naukę jazdy samochodem?
Ja pamiętam.
Ręce zaciśnięte na kierownicy na godzinie 10 i 2,
dostrzegam każdy najmniejszy obiekt:
samochody, światła, pieszych.
To stresujące doświadczenie.
Dla mnie tak bardzo, że nie mogłem nawet rozmawiać z pasażerami
ani słuchać muzyki.
Ale potem stało się coś interesującego.
Tygodnie mijały, a jazda samochodem stawała się coraz prostsza.
Przyzwyczaiłem się.
Jazda stała się przyjemnością i drugą naturą.
Z czasem znów mogłem rozmawiać z przyjaciółmi
i słuchać muzyki.
To dlatego nasz mózg przyzwyczaja się do rzeczy.
Gdyby nie to,
dostrzegalibyśmy każdy szczegół.
To byłoby wyczerpujące
i nie mielibyśmy czasu uczyć się nowych rzeczy.
Ale czasami habituacja nie jest dobra.
Jeśli przeszkadza nam w dostrzeganiu problemów, która nas otaczają,
wtedy jest zła.
A kiedy przeszkadza w dostrzeganiu i naprawianiu tych problemów,
to wtedy jest bardzo zła.
Komicy wiedzą o tym.
Cała kariera Jerry'ego Seinfelda była zbudowana na dostrzeganiu szczegółów,
tych idiotycznych rzeczy, o których nawet nie pamiętamy, a robimy je codziennie.
Opowiadał o wizycie u przyjaciół,
podczas której chciał wziąć prysznic.
Złapał więc kurek i pokręcił nim w jedną stronę,
woda była o wiele za gorąca.
A potem pokręcił w drugą stronę i była o wiele za zimna.
A chciał tylko wziąć prysznic.
Każdemu z nas się to przytrafiło,
tylko że nie pamiętamy.
Ale Jerry pamiętał
i to jest właśnie praca komika.
A pracą projektantów, innowatorów i przedsiębiorców
jest nie tylko dostrzegać te rzeczy,
ale też iść o krok dalej i próbować je naprawić.
Widzicie tę kobietę?
To jest Mary Anderson.
W 1902 roku
przyjechała do Nowego Jorku.
To był zimny, mokry, śnieżny dzień, a ona jechała ciepłym tramwajem.
Podczas jazdy zauważyła, że kierowca otwiera okno,
i zbiera śnieg z szyby, żeby móc bezpiecznie jechać.
Ale tym samym wpuścił zimne i mokre powietrze do środka,
ku niezadowoleniu pasażerów.
Zapewne większość z nich pomyślała tylko:
"Takie jest życie, kierowca musi otworzyć okno, żeby je oczyścić.
Tak to działa".
Ale nie Mary.
Mary pomyślała:
"A co by było, gdyby kierowca mógł wyczyścić okno ze środka
i dalej bezpiecznie prowadzić,
dzięki czemu pasażerowie by nie marzli?".
Natychmiast sięgnęła po swój szkicownik
i zaczęła rysować coś, co stało się później pierwszą wycieraczką samochodową.
Jako projektant produktu staram się uczyć od ludzi takich jak Mary
widzenia świata takim, jakim on naprawdę jest,
a nie takim, jakim myślimy, że jest.
Dlaczego?
Ponieważ łatwo jest rozwiązać problem, który wszyscy widzą.
Trudniej jest rozwiązać problem, którego prawie nikt nie widzi.
Niektórzy myślą, że trzeba urodzić się
z tą umiejętnością,
tak jakby Mary Anderson została stworzona do widzenia świata bardziej wyraźnie.
To nie mój przypadek.
Ja musiałem to wypracować sam.
Kiedy pracowałem dla Apple'a,
Steve Jobs wymagał od nas, żeby każdego dnia w pracy
patrzeć na produkty oczami
nowych klientów,
tych, którzy mają obawy i może ich coś wkurza,
ale mają też nadzieję, że ten nowy technologiczny produkt
będzie od razu dla nich działał.
Nazywał to pozostawaniem nowicjuszem
i chciał być pewny, że skupimy się na tych drobnych szczegółach
i sprawimy, że będą szybsze, prostsze i bardziej przystępne dla nowych klientów.
Dobrze pamiętam początki iPoda.
W latach 90.
byłem maniakiem gadżetów,
kupowałem każdą nowość.
Biegłem do sklepu,
kupowałem nowy gadżet, w domu odpakowywałem go.
A tam była kolejna mała naklejka:
"Naładuj przed użyciem".
Co?!
Nie do wiary!
Straciłem tyle czasu na kupowanie produktu
i teraz mam go jeszcze naładować?
Muszę czekać w nieskończoność, zanim będę mógł się pobawić upragnioną zabawką.
To było szaleństwo.
Ale wiecie co?
Wtedy prawie każdy produkt tak miał.
Jeśli tylko miał baterię,
trzeba było ją naładować przed użyciem.
Steve zauważył to
i powiedział:
"Z naszym produktem będzie inaczej".
Co zrobiliśmy?
Zwykle produkt z twardym dyskiem
uruchamia się w fabryce na 30 minut,
żeby się upewnić, że będzie działał jeszcze wiele lat po tym,
jak klient odpakuje go z pudełka.
Co zrobiliśmy inaczej?
Uruchomiliśmy produkt na ponad 2 godziny.
Dlaczego?
Po pierwsze mogliśmy zrobić produkt lepszej jakości,
łatwy do przetestowania
i upewnić się, że klienci będą zadowoleni.
Ale co najważniejsze
bateria była w pełni naładowana i po wyjęciu z pudełka
była gotowa do użycia.
Nasz zachwycony klient
mógł od razu zacząć używać produktu.
To było świetne i to działało.
Ludzie to polubili.
Dzisiaj prawie każdy produkt posiadający baterię
ma ją w pełni naładowaną,
nawet jeśli nie ma twardego dysku.
Ale wtedy dostrzegliśmy i naprawiliśmy ten szczegół
i teraz każdy tak robi.
Nigdy więcej: "Naładuj przed użyciem".
Dlaczego o tym opowiadam?
Dostrzeganie niewidocznych problemów,
nie tylko tych oczywistych, jest ważne
nie tylko dla projektantów produktów, ale dla wszystkich.
Otaczają nas niewidoczne problemy,
które można rozwiązać.
Ale najpierw trzeba je dostrzec.
Nie chciałbym dawać rad
z dziedziny neurobiologii czy psychologii.
W społeczności TED jest wielu ludzi,
którzy znają się na tym lepiej niż ja.
Ale przedstawię kilka zasad, które sam stosuję,
żeby walczyć z habituacją.
Moją pierwszą radą jest patrzeć szerzej.
Czasami do rozwiązania problemu
prowadzi wiele kroków.
A czasami wiele jest jeszcze po nim.
Jeśli zrobi się krok w tył i spojrzy z szerszej perspektywy,
to może da się
w nich coś zmienić.
Może da się je połączyć.
Może da się je wszystkie usunąć.
Podam wam przykład termostatów.
Kiedy się pojawiły w XX wieku, były bardzo łatwe w użyciu.
Można je było włączyć lub wyłączyć.
Ludzie je rozumieli.
Ale w latach 70.
miał miejsce kryzys energetyczny
i ludzie zaczęli myśleć o oszczędzaniu energii.
Co się stało?
Projektanci termostatów postanowili dodać jeden element.
Poza włączaniem i wyłączaniem
termostat można było zaprogramować.
Czyli określić, jaka temperatura ma być o jakiej porze.
Brzmiało świetnie.
Ta funkcja pojawiła się we wszystkich termostatach.
Ale okazało się, że nikt nie oszczędza energii.
Dlaczego?
Ludzie nie umieją przewidzieć przyszłość.
Nie wiedzieli, jak tygodnie będą się zmieniać zależnie od pory roku,
z biegiem lat.
Nikt nie oszczędzał energii.
I co się stało?
Projektanci termostatów wrócili do punktu wyjścia
i skupili się na etapie programowania.
Poprawili interfejs użytkownika
i dokumentację.
Ale ludzie wciąż nie oszczędzali energii,
bo nie umieli przewidywać przyszłości.
Więc co zrobiliśmy?
Zastąpiliśmy programowanie algorytmem uczenia maszynowego,
dzięki któremu termostat sprawdza, kiedy jest włączany
i wyłączany, jaka temperatura jest kiedy wstajesz,
a jaka kiedy wychodzisz.
I wiecie co?
Zadziałało.
Ludzie oszczędzają energię bez programowania.
Nie ma znaczenia, co robisz.
Jeśli zrobisz krok wstecz i spojrzysz na problem szerzej
może się okazać, że coś można usunąć, coś połączyć
i uprościć cały proces.
To moja pierwsza rada: patrz szerzej.
Druga rada to: przyjrzyj się uważniej.
Mój dziadek był jednym z moich najlepszych nauczycieli.
Nauczył mnie wszystkiego o świecie.
Nauczył mnie budowy różnych rzeczy, tego, jak je naprawiać,
jakich narzędzi i technik użyć, żeby projekt zakończył się sukcesem.
Pamiętam jego historię o śrubach,
jak to trzeba mieć odpowiednią śrubę do konkretnej roboty.
Istnieje wiele rodzajów śrub:
do drewna, do metalu, do betonu, kotwy,
ta lista nie ma końca.
Tworzymy produkty, które mogą zostać zainstalowane
przez naszych klientów samodzielnie, bez pomocy specjalistów.
Więc co zrobiliśmy?
Pamiętałem historię mojego dziadka,
więc zadaliśmy pytanie:
"Jak wiele różnych śrub możemy włożyć do pudełka?
Dwie? Trzy? Cztery? Pięć?
Jest tak wiele typów ścian".
Mając to na uwadze
ograniczyliśmy ilość śrub do trzech.
Myśleliśmy, że to rozwiąże problem.
Ale okazało się, że wcale nie.
Dostarczyliśmy produkt,
ale ludzie nie byli z niego zadowoleni.
Więc co zrobiliśmy?
Wróciliśmy do punktu wyjścia,
jak tylko zorientowaliśmy się, że nie zrobiliśmy tego dobrze.
Zaczęliśmy projektować specjalną śrubę,
ku rozgoryczeniu naszych inwestorów.
Oni pytali: "Czemu poświęcacie tyle czasu jednej małej śrubie?
Skupcie się na zwiększaniu sprzedaży!".
Na co odpowiadaliśmy: "Sprzedamy więcej, jeśli zrobimy to dobrze".
I okazało się, że mieliśmy rację.
Ta jedna mała specjalna śrubka, która znalazła się w pudełku,
była łatwa do zamocowania na ścianie.
Jeśli skupić się na tych małych detalach, być może niewidocznych,
i przyjrzeć się im pytając:
"Czy one są ważne,
a może już do nich przywykliśmy?
Może istnieje sposób na pozbycie się ich?".
Moją ostatnią radą jest odmłodzić myślenie.
Trójka moich dzieci codziennie zadaje mi ciekawe pytania.
Przykładowo:
"Dlaczego samochody nie mogą przelecieć nad korkami?".
Albo: "Dlaczego mam sznurówki a nie rzepy?".
Czasami te pytania są mądre.
Pewnego dnia poprosiłem syna:
"Idź do skrzynki i sprawdź, czy nic nie przyszło".
Popatrzył na mnie zdziwiony i powiedział:
"Dlaczego skrzynka nie sprawdzi się sama i nie powie, że coś przyszło?".
(Śmiech)
Pomyślałem, że to całkiem dobre pytanie.
Dzieci mogą zadawać miliony pytań
i czasami okazuje się, że nie mamy na nie dobrych odpowiedzi.
Odpowiadamy: "Synu, tak działa świat".
Im częściej coś nas spotyka,
tym bardziej się do tego przyzwyczajamy.
Ale dzieci są na świecie na tyle krótko,
że nie zdążyły jeszcze przywyknąć.
Więc kiedy napotykają problem,
natychmiast starają się go rozwiązać
i czasami znajdują lepszy sposób,
naprawdę lepsze rozwiązanie.
Moja rada, którą powinno się wziąć do serca: miejcie młodych ludzi w zespole
albo ludzi o młodych umysłach.
Bo te młode umysły sprawiają,
że wszyscy zaczynają myśleć młodziej.
Picasso powiedział: "Każde dziecko jest artystą.
Wyzwaniem jest pozostać artystą, kiedy się dorośnie".
Patrząc na świat po raz pierwszy widzi się go wyraźniej,
zanim obraz przysłonią codzienne nawyki.
Wyzwaniem jest cofnąć się
i poczuć tę frustrację,
zobaczyć te małe detale,
spojrzeć szerzej,
przyjrzeć się uważniej,
i pomyśleć młodziej,
żeby zawsze być początkującym.
To nie jest łatwe.
To wymaga zrezygnowania
z najbardziej podstawowego sposobu nadawania światu sensu.
Ale jeśli się uda,
będziemy zdolni do rzeczy niezwykłych.
Dla mnie oznacza to lepsze projektowanie produktów.
Dla was może to oznaczać coś innego, coś istotnego.
Wyzwaniem jest wstawać każdego dnia i zadawać pytanie:
"Co zrobić, żeby lepiej doświadczać świata?".
A jeśli będziemy tak robić, to być może
pozbędziemy się tych małych głupich naklejek.
Dziękuję bardzo.
(Brawa)