当我们设计新的产品
推出新的服务或业务的时候
只有当用户真正开始使用它们
我们才能判定
这个产品或是服务设计得究竟如何
我每次路过伦敦北部的 海布里公园（Highbury Fields）
都会想起这个道理
那个公园非常美
公园内有一大块草坪
格鲁吉亚风格的建筑环绕四周
但是草坪中间有一段泥泞小路
显然，人们不愿意绕一大圈， 更喜欢抄近路，
而小路有自我强化机制：
一旦形成，就会有越来越多的人走
我们把这类“近路”叫做 心仪小路 (desire path)
这类小路对于行人来说是最有吸引力的
这些小路让我着迷
因为它体现出 设计与用户体验往往是有偏差的
在此，我应该道歉
因为此后你们会开始注意到 这样的偏差无处不在
但今天我只挑三个例子与你们分享
它们不仅有趣，还会提醒我们
研发新产品、推广新服务时应该注意什么
第一个例子来自巴西首都——巴西利亚
这个例子提醒我
设计产品时往往需要关注实际需求
以避免不必要的麻烦
当下，巴西利亚非常迷人
20世纪50年代尼迈耶对整座城市做了规划
那个时候是航空业的黄金时期
你可以看出来，他规划出了一个飞机的形状
不过有些令人担心的是
他将大多数重要政府机构 都放在了机头的位置
但是如果你将巴西利亚市中心航拍图放大
就是图中标注的这个位置
你将看到这里遍布着心仪小路
真的无处不在
他们曾觉得这个设计能经受住时间的考验
因为他们认为未来我们不再需要步行了
我们可以开车
所以也就不再需要人行道了
但是你可以看到，人行道还是必要的
这些心仪小路非常危险
比如我们看一下中间这条小路
如果走这条路，行人需要横穿15个机动车道
在座各位可能知道
在巴西利亚，行人出车祸的概率
是在美国的五倍
人们都很聪明
他们总是寻找最便捷的路线
既省钱又省时间
但也并不是所有的心仪小路都很危险
当我抵达希思罗机场的时候曾注意到
很多乘客对这里的道路设计都很不满
因为他们必须从免税店穿过
这让我很好奇
会有多少乘客不走左边这条 又长又蜿蜒的路线
而选择走右边
走这条心仪小路
这个问题有趣的地方在于
设计师是如何看待我们的行为的呢
他们会觉得我们傻吗
会觉得我们懒吗
还是他们会承认他们设计失误
毕竟，这是他们的设计作品
我们这些使用者实际上也参与了产品设计
所以我们设计师的工作就是 尽可能满足用户的实际需求
因为如果设计师做不到， 使用者自己也会想办法的
我想跟大家分享的第二条心仪小路
位于加州大学
这个例子让我明白
有时候最好的设计方式
就是顺应用户
大学校园是寻找心仪小路的理想场合
我觉得这是因为学生总是赶时间 而且他们还很聪明
当他们冲向讲座教室时候
他们总能找到近道
而那里的设计者了解这一点
所以他们先建好大楼
然后等上几个月，直到人们踩出了小路
然后在此基础上铺路
(笑声)
非常聪明的点子
事实上，多数情况，通过类似的前期试验
设计师即可捕获用户的真正需求
例如波士顿的 Ayr Muir 想要开一个餐馆
但是如何选址
菜单又应包含哪些菜品呢
在开餐厅之前
他开了一个快餐车
然后每天换个地方售卖快餐
他每天也会在餐车的旁边立一块白板 上面写有当天的菜单
以此找出人们喜欢的菜式
如今他已经拥有多家连锁餐厅了
显然，先做一些实验来找出“心仪小路”的
办法极为有效
第三个，也是最后一个 我想要分享的心仪小路
位于UNIH （美国国立卫生研究院）
这个例子提醒我世界不是一成不变的
我们要随时准备应对这些变化
正如你们所料，这是个医院
我把左边的肿瘤科标记了出来
病人通常都呆在图中右下角的宾馆里
这是个以病人为中心的组织
所以他们为病人提供免费摆渡车
但是当医院开始提供化疗之后
他们发现病人通常都不想坐摆渡车
化疗后的病人通常感觉非常恶心 所以他们更想走回宾馆
这就形成了这么一条对角线的心仪小路
病人们甚至给它起了名字——化疗之路
当医院最开始注意到这条小路的时候
他们给这条路重新铺上草皮，并没有重视
但是很快地，他们意识到这条小路的重要性
病人真的需要走这条路
于是他们把这条路铺了出来
我认为我们设计师的工作 就是铺出这些逐渐出现的心仪小路
如果我们回头再看看伦敦北部那条小路
会发现那条心仪小路并不是最开始就存在的
它之所以会出现
是因为每到足球赛季的比赛日， 球迷们都会涌到
阿森纳俱乐部看球
他们从地图右下角的地铁站出来
这条心仪小路就这样形成了
如果时光倒流几年
当体育馆还没建好的时候
这条路还不存在
所以我们的工作就是观察等待这些路形成
再伺机把它们铺设成真正的道路
就像下面这个例子一样
有人（在小路上）安装了一个路障
然后发现人们要么跨过去， 要么从底下钻过去
后来他们就干脆把这条路铺上了
(笑声)
我觉得这是个很好的例子
它提示我们世界不是一成不变的
它始终都在不停变化
比如你看这张图片的上面部分
另一条心仪小路正在形成
这三条心仪小路提醒着我
我们在设计时要考虑人们的真正需求
我觉得对客户需求的同理心
可能是事业成功的最好先行指标
设计要满足客户真正的需求
并减少使用的难度
因为一旦他们觉得这个设计难用
他们可能会自己做出反馈及调整
第二，挖掘用户真正需求的最好方式
往往是进行前期实验
闭门造车很难得出答案
走出去，看看人们到底想要什么
最后，由于科技的不断发展
世界目前处在剧变中
并且这种变化的脚步从未停歇
这些心仪小路出现的速度之快前所未有
我们的工作就是挑选合适的小路
并铺设好路石
非常感谢
(掌声)