Cuando estamos diseñando nuevos productos,
servicios o negocios,
la única vez que se sabrá si son buenos,
si los diseños son buenos,
es ver cómo se usan en el mundo real, en el contexto.
Lo recuerdo cada vez que camino por los campos de Highbury
en el norte de Londres.
Es absolutamente hermoso.
Hay un gran espacio verde abierto.
Hay edificios de estilo georgiano por todos lados.
Pero luego está la trampa de lodo que corta por el centro.
La gente claramente no quiere caminar todo el camino por el borde.
Por el contrario, quieren tomar el atajo,
y este atajo se autorefuerza.
Ahora, este atajo se llama ruta del deseo,
y es a menudo el camino de menos resistencia.
Para mí son fascinantes,
porque a menudo son la divergencia del diseño y la experiencia del usuario.
En este punto, debería disculparme,
porque Uds. van a empezar a ver esto en todas partes.
Pero hoy, voy a recoger 3 que encuentro interesantes
y compartir lo que realmente me recuerda
el lanzamiento de nuevos productos y servicios.
El primero se encuentra en la capital de Brasil, Brasilia.
Y me recuerda que, a veces,
uno tiene que solo centrarse en el diseño de una necesidad real
a baja fricción.
Brasilia es fascinante.
Fue diseñada por Niemeyer en la década de 1950.
Era la edad de oro de volar,
por lo que lo extendió como un avión, como se puede ver allí.
Un poco preocupante,
puso la mayor parte de los edificios gubernamentales importantes en la cabina.
Pero si se alejan, en el centro de Brasilia,
justo donde está el punto,
se ve que está llena de caminos del deseo.
Absolutamente por todas partes.
Pensaron que tenían preparado este diseño para el futuro.
Pensaron que en un futuro no habría necesidad de caminar a ninguna parte,
podríamos conducir,
así que había poca necesidad de calzadas o pavimentos.
Pero como se puede ver, hay una necesidad real.
Estos son caminos del deseo muy peligrosos.
Si solo elegimos uno, en el medio,
se puede ver que cruza 15 carriles de tráfico.
No les sorprenderá
que Brasilia tiene cinco veces la tasa de accidentes de peatones
de su ciudad estadounidense promedio.
Las personas son ingeniosas.
Ellos siempre encontrarán la ruta de baja fricción
para ahorrar dinero, ahorrar tiempo.
No todos los caminos del deseo son peligrosos,
Me acordé volando hacía aquí cuando estaba en Heathrow.
Muchos nos sentimos frustrados cuando enfrentamos
el paseo obligado por tiendas libres de impuestos.
Fue sorprendente para mí
cuánta gente se negó a tomar el camino largo y serpenteante de la izquierda,
y simplemente cortaron por la derecha,
cortaron a través de la ruta deseo.
La pregunta que es interesante es:
¿Qué piensan los diseñadores cuando ven nuestro comportamiento ahí?
¿Creen que somos estúpidos?
¿Piensan que somos perezosos?
¿O es que aceptan que esa es la única verdad?
Este es su producto.
Estamos efectivamente codiseñando su producto.
Así que nuestro trabajo es diseñar para las necesidades reales de baja fricción,
porque si no lo hace, el cliente, de todos modos, lo hará.
El segundo camino del deseo que quería compartir
es en la Universidad de California.
Y me recuerda
que a veces la mejor manera de lograr un gran diseño
se simplemente ponerlo en marcha.
Los campus universitarios son fantásticos para detectar caminos del deseo.
Creo que porque los estudiantes siempre llegan tarde y son muy inteligentes.
Están corriendo para clase.
Siempre encontrarán el acceso directo.
Y los diseñadores aquí lo sabían.
Así que construyeron los edificios
y luego esperaron unos meses para que se formaran los caminos.
Luego los pavimentaron.
(Risas)
Un enfoque increíblemente inteligente.
De hecho, a menudo, lanzar el hombre de paja de un servicio
puede mostrar lo que la gente realmente quiere.
Por ejemplo, Ayr Muir en Boston quería abrir un restaurante.
Pero ¿dónde debería ser?
¿Cuál debería ser el menú?
Puso en marcha un servicio,
en este caso un camión de comida,
y cambió la ubicación cada día.
Escribiría un menú diferente en el lado en un marcador de pizarra
para averiguar lo que la gente quería.
Ahora tiene una cadena de restaurantes.
Así que puede ser increíblemente eficiente
poner en marcha algo para detectar los caminos del deseo.
La tercera y última ruta deseo que quería compartir con Uds.
es la UNIH.
Me recuerda que el mundo está en flujo,
y tenemos que responder a esos cambios.
Como adivinarán, este es un hospital.
He marcado para Uds. a la izquierda el Departamento de Oncología.
Los pacientes en general están en hoteles más abajo en la parte inferior derecha.
Esta era una organización centrada en el paciente,
por lo que pusieron coches para sus pacientes.
Pero lo que se dieron cuenta cuando empezaron a ofrecer la quimioterapia
es que rara vez los pacientes querían usar los coches.
Tenían muchas náuseas, por lo que tenían que caminar de regreso a sus hoteles.
Se formó esta ruta deseo que se ve en diagonal.
Los pacientes incluso lo llamaron "El sendero quimio".
Cuando el hospital lo vio al principio,
trataron de poner césped de nuevo allí, lo ignoran.
Pero tras un tiempo, comprendieron que era una necesidad importante
cuando se reunieron con sus pacientes,
así que los pavimentaron.
Y nuestro trabajo es a menudo pavimentar estos caminos del deseo emergentes.
Si vamos atrás al que está en el norte de Londres de nuevo,
ese camino del deseo no siempre ha estado allí.
La razón por la que surgió
es cuando la gente iba al gran estadio del Arsenal
los días de partido,
de la estación de metro que se ve abajo a la derecha.
Así se ve la senda deseo.
Si solo retrocedemos el reloj un par de años,
cuando se estaba construyendo el estadio,
no había camino del deseo.
Así que nuestro trabajo es ver estos caminos del deseo emergentes,
y, cuando sea apropiado, pavimentarlos,
como alguien hizo aquí.
Alguien instalado una barrera,
la gente empezó a caminar alrededor de la parte inferior como se ve,
y la pavimentaron.
(Risas)
Pero creo es un recordatorio maravilloso
de que, en realidad, el mundo está en el flujo.
Está en constante cambio,
porque si vemos en la parte superior de esta imagen,
hay otro camino del deseo formándose.
Así que estos tres caminos del deseo me recuerdan
que tenemos que diseñar para las necesidades humanas reales.
Creo que la empatía hacia sus clientes
es probablemente el mayor indicador de éxito del negocio.
Diseñar para las necesidades reales
y diseñarlos de baja fricción,
porque si no se ofrecen baja fricción,
alguien más lo hará, a menudo el cliente.
Segundo, a menudo la mejor manera de aprender lo que la gente realmente quiere
es poner en marcha su servicio.
La respuesta está rara vez en el interior del edificio.
Sal ahí fuera y ve lo que la gente realmente quiere.
Y, por último, en parte debido a la tecnología,
el mundo está en increíble flujo en el momento.
Está cambiando constantemente.
Estos caminos de deseo surgirán más rápido que nunca.
Nuestro trabajo consiste en recoger los apropiados
y pavimentarlos.
Muchas gracias.
(Aplausos)